Il secondo documento su cui impegnarsi nella customer discovery riguarda le ipotesi sui customer. Riporto qui alcuni appunti riguardanti le ipotesi sui customer per il progetto Aeolian. Lo faccio senza alcun problema perchè non c’è nessun segreto e spero possano servire ad altri come esempio o punto di partenza. Inoltre sono delle ipotesi iniziali, in seguito evolute. Nei post precedenti ho parlato di ipotesi di prodotto e degli assunti iniziali.
Le ipotesi sui Customer
1. Types of customers
Quanti tipi di customer conosci? spero non uno solo! osserva bene un qualsiasi processo di acquisto e ti accorgerai che sono coinvolte più figure. Pensa al tuo caso, al tuo prodotto, e prova ad identificare i seguenti ruoli:
- decision maker – chi decide?
- economic buyer – chi acquista?
- recommenders – a chi presta orecchio il vostro customer? di chi si fida? da chi si lascia consigliare?
- influencers – amici, conoscenti e colleghi; persone che possono influenzare le decisioni.
- users – chi usa il prodotto?
- saboteurs – chi vi ostacolerà? potrebbero anche essere gli stessi attori appena elencati.
Dove e come li puoi contattare? Queste informazioni servono per conoscerli e pre creare delle liste di persone potenzialmente contattabili (non per forza per vendere, ma anche solo per scambiare 4 chiacchere e conoscerli – e farti conoscere).
2. Customer problems – understanding their pain – how & why (latent need, active need, vision)
Quali sono i problemi dei tuoi clienti? li conosci? fai delle ipotesi. E poi le verificherai!
Per Aeolian evevamo 3 problemi: 1/info flood, 2/device consistency, 3/utilizzo di GUI non adeguate. In seguito a delle interviste preventive sono emersi altri problemi:- cercare i dati e non trovarli
– sicurezza dei dati (privacy)
– affidabilità dello storage
– organizzare i dati in modo più efficace
– arricchire con metadati gli elementi che sono per loro natura poco informativi (foto) – augmented info
3. A day inyour customer’s life
Come risolve il problema oggi, il tuo customer? Immaginati tutto quello che fa. Se puoi seguilo, mettiti nei suoi panni. Cosa accade prima, dopo e durante il manifestarsi del problema? Se siete fortunati qualcuno dei vostri clienti prova a risolvere la cosa in qualche modo. Cosa fanno? osservateli, parlateci!
Per Aeolian: relativamente alla GUI, il problema è poco o per nulla sentito. Se lo si accenna, gli intervistati, sono d’accordo, ma usare file e cartelle resta l’unica via che hanno sempre percorso e non saprebbero immaginare modalità differenti.
Circa l’info flood o la device consistency: risolvono tutti a mano, copiando e replicando dati e file. C’è da pensare che i più techie/geek potrebbero aver sperimentato qualche tool di sincronizzazione o per lo meno conoscere DropBox o servizi simili. Le persone più comuni e meno tecniche non sono al corrente di questi software (e si fidano anche poco a scambiare i propri dati su internet e/o a lasciarli in storage su server ignoti).
Circa la ricerca delle informazioni, utilizzano i tool e metodi messi a disposizione dal sistema operativo (per la maggioranza di loro è windows). Riportano che spesso questi strumenti non recuperano l’informazione cercata.
Come risolverebbero il loro problema con il vostro prodotto?
Qui si deve immaginare. Come si sentirebbero una volta risolto il problema? felici? soddisfatti? Sai dire cosa li farebbe decidere ad acquistare? e perchè?
Per Aeolian: Sarebbero facilitati nell’organizzazione dei dati da una struttura ‘guidante’ (affordance nel design). Una struttura più ordinata e meglio organizzata aiuterebbe ad evitare la duplicazione delle informazioni e faciliterebbe la ricerca.
Vedere l’evoluzione della ricerca al variare dei filtri aiuterebbe a ritrovare le cose con maggiore facilità.
Poter ritrovare delle cose perdute ci rende felici.
Vedere delle strutture eleganti e ben disegnate è appagante.
4. Organizational map & customer influence map
Fare una lista di tutte le persone che saranno influenti. Se ci si rivolge al mondo Business, si cerchi di tracciare un organigramma. Oggi, con Linkedin e facile!
5. ROI justification
Sapreste calarvi nei panni del vostro customer così bene da poter conoscere il Roi relativo all’impiego del vostro prodotto? Se, si, quando parlerete con lui, lo lascerete a bocca aperta, dimostrando competenza e conoscenza del suo ‘dominio’. Si applica bene ai casi ‘Business’, un po’ più difficile per prodotti a larga diffusione.
6. Minimum feature set
Qual’è l’insieme delle feature minime che il cliente desidera?
Questa è una storia iniziata un anno fa, leggendo Wired, in vacanza. In una pagina interna c’era la pubblicità del premio Telecom Working Capital. Mi sono detto, ci provo. Presentai l’idea di Aeolian: bella ma troppo ardita.E’ servita per iniziare a muoversi. Da allora ho studiato parecchio, giorno e notte e se mi guardo alle spalle il tempo trascorso mi pare lunghissimo. Ho fatto tanti errori, ma non mi sono mai fermato. Ho ancora molta strada di fronte a me, e non credo potrò rassegnarmi facilmente. Dopo svariati tentativi, varie inversioni di marcia, oggi con Andrea Maietta e Alessandro Graps abbiamo raggiunto un importante traguardo: abbiamo vinto il premio “dall’idea all’impresa”. Il nostro approccio al fare business sembra essere credibile. I nostri studi di marketing, customer development e finanza non sono inutili. Non abbiamo un MBA, ma abbiamo voglia di far funzionare l’Italia. Non possiamo permetterci di fuggire come sento dire da molti. Noi stiamo qui, per creare un futuro migliore per i nostri figli (2 io, 3 Andrea… Ale non li dichiara).
