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Ho letto un interessante articolo sul numero di marzo 2011 di HBR. L’argomento era: “i tempi di risposta delle aziende alle richieste provenienti da Internet” – (gli autori Oldroyd, Mc Elkeran, Elkington).
Un numero sempre maggiore di aziende sta iniziando ad utilizzare Internet in modo più efficace e non solo come vetrina online. Questo comporta l’adozione di una serie di strumenti per gestire i contatti e l’attività dei propri clienti online. Il problema di questi strumenti è che vengano usati poco. Così come un tempo ci fu la corsa ad andare online e ad avere il proprio sito, ora molte aziende mettono in piedi sistemi di CRM integrati con il loro web.
Siamo abituati a trovare siti aziendali non aggiornati, con riferimenti errati, notizie obsolete (non è raro, nel 2011, trovate siti dove le news più recenti sono quelle del 2005!).
Questo perché si crede che il sito web sia qualcosa che viva di vita propria. Non è così, e se non si incarica qualcuno dell’aggiornamneto, l’effetto che si otterrà sarà quello di fare solo una brutta figuraccia. Attenzione! anche il sito web è marketing, ed è in prima linea!
Questi nuovi sistemi per tenersi in contatto con i clienti rischiano le medesime sorti. Se i processi aziendali non sono integrati e modificati di conseguenza, si rischia che nessuno si interessi delle mail e delle segnalazioni provenienti da web.

L’articolo di HBR misura questo fenomeno. La ricerca è stata fatta negli USA e c’è da temere che la stessa ricerca, condotta in Italia possa metter in luce risultati ben più preoccupanti. HBR ha cercato di verificare se le aziende gestiscono efficacemente le richieste provenienti da web dai prorpi clienti (o potenziali clienti). Il risultato è: No, non lo fanno molto bene.
Sono stati generati dei contatti online, misurando i tempi di risposta delle aziende:

  • il 37% ha risposto entro un’ora,
  • il 16% nelle 24 ore,
  • il 23% mai.

Il tempo medio di risposta delle aziende che hanno risposto entro 30 giorni è stato di 42 ore.
Abbastanza sconfortante e per nulla ‘furbo’. Infatti la ricerca ha anche dimostrato che chi tenta di raggiungere i clienti entro 1 ora dal primo contatto ha una probabilità 7 volte maggiore di qualificarlo (e quindi raggiungere un decisore chiave).
La stessa probabilità è 60 volte superiore rispetto a chi lo fa dopo le 24 ore.

Alcuni esempi nostrani

Recentemente mi è capitato di contattare il servizio clienti di Trenitalia. Motivo: hanno eliminato la possibilità di stampare in autonomia i biglietti regionali per la lombardia. Abitando in un paese senza biglietteria, la funzione in oggetto risulta essere molto utile. Non si capisce perchè sia stata tolta questa possibilità. Sembra solo crudeltà gratuita verso i pendlari. Bene, segnalo la cosa a trenitalia, tramite il form online, chiedendo spiegazioni.
Data dell’invio: 27 febbraio. Non ricevo nessuna risposta prima del 16 marzo! La mail che ricevo non contiene la spiegazione, ma mi avvisa che la pratica è stata assegnata e mi verrà data risposta entro 30 giorni.

Gentile Cliente, stiamo reperendo informazioni rispetto a quanto da Lei segnalato. Le forniremo una risposta definitiva entro 30 giorni dalla data di invio della presente comunicazione.

La risposta finale arriva il 6 aprile:

Egregio Signor Aliverti,con la presente siamo ad informarLa che ad oggi il problema da Lei riscontrato non è stato ancora risolto, gli inconvenienti sono legati ad interventi sui sistemi di vendita che stanno coinvolgendo la sede centrale di Trenitalia e la nuova azienda di Trasporti Regionale TLN.Rammaricati per il disagio creato, assicuriamo che si sta cercando in tutti i modi di accelerare i tempi di risoluzione del problema.Attualmente pertanto sulla linea percorsa non è consigliabile acquistare on-line gli abbonamenti.Rinnovando le nostre scuse, porgiamo Cordiali saluti.

38 giorni dal primo contatto. Non è male!

Altro caso: Decathlon. Sul sito è possibile aggiungere commenti ai prodotti. Tempo fa acquistai uno zaino molto buono e quindi decisi di lasciare la mia testimonianza. Si possono lasciare dei pro e dei contro. Come contro, segnalai il fatto che una cucitura mi si allentò: nulla di grave, in quanto la riparai io stesso. In meno di 30 minuti ricevo, con mia grande sorpresa, una mail dalla Decathlon dove mi chiedono maggiori informazioni e mi offrono la possibilità di cambiare lo zaino.

Una risposta veloce e personalizzata dimostra al cliente che l’azienda tiene a lui, e che le sue indicazioni sono importanti. Sicuramente da noi c’è ancora molto da fare.

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